湖北咸丰：三架并驱，拉动客户服务满意度

今年以来,咸丰县烟草专卖局(营销部)为进一步增强客户经理服务能力,提升客户满意度。紧密围绕客户需求,主动出击、深化服务,通过三架马车,拉动客户服务满意度。

“暖心”帮扶车

为丰富终端经营业态,拓宽盈利点,咸丰县烟草专卖局(营销部)通过“暖心”帮扶,深入理解客户在经营过程中遇到的困难和挑战。他们组织了多次客户经理培训,强化了服务意识和专业技能,确保每位客户经理都能成为客户的贴心人。此外,他们还定期开展客户满意度调查,及时收集反馈,不断优化服务流程,确保服务更加精准有效。此外,咸丰县局结合“我为群众办实事”定期组织客户经理跟进送证挂证、柜台整理、店铺打扫、产品助销、数采指导等经营服务和志愿服务,切实解决客户难题。

“去年在烟草公司冯经理的帮助下,我这家小店被改造成现代终端,店面形象好了,来的人也多了,生意也好了很多”烟酒店零售客户向鹏说道。

图一:客户经理在给零售户讲解卷烟陈列技巧

“耐心”指导车

“烟草公司为我们配备了双屏机,教我们合分析品牌销量、库存、存销比等重点数据,制定科学的订购对策和销售策略,逐步改善动销慢、库存积压、盈利薄弱等现状,今年三个季度的毛利率均同比上升,极大增强了我们的经营信心呢。”零售客户说道。

通过“贴心”沟通,咸丰县烟草专卖局(营销部)建立了更加紧密的客户关系。他们鼓励客户经理与客户建立长期的沟通机制,通过定期的电话访问、现场拜访和客户座谈会等形式,及时了解客户需求,提供个性化的解决方案。这种持续的互动不仅增强了客户的忠诚度,也促进了信息的双向流通,为公司决策提供了宝贵的第一手资料。

“贴心”沟通车

“张老板,上周给您安装了双屏机,您昨天电话里说使用还有困难,我今天就先过来教您怎么操作,另外我还给你准备了双屏机使用指南,您要是忘记了就可以看看。”在听说客户有困难时,县局客户经理熊天宇第一时间上门提供指导,帮助客户解决难题。

咸丰县烟草专卖局(营销部)还注重“细心”服务,通过精细化管理,确保每一项服务都能达到客户的期望。他们对服务流程进行了梳理和优化,简化了客户办理业务的手续,提高了服务效率。注重倾听客户意见需求,通过“实地走访+电话倾听+问卷调查”的形式来“点对点”、“面对面”详细了解客户对货源供应、盈利状况、数采应用、档位升降、服务指导、日常生活等方面的意见建议、困难问题,重点关注客户意见中的“不满意”、“一般”等项目,立行立改突出问题,及时答复客户疑问,提升客户的认可度和满意度。

图二:客户经理在给零售户培训如何进行价签打印

在接下来的阶段,咸丰县局将继续坚持“以客户为中心、确保客户满意”的服务宗旨,不断加强员工的服务意识,提升客户经营的指导能力,确保服务无处不在、沟通充满温情、回应迅速及时,以推动客户服务的质量和效率迈向新的高度。(李鸿雁)